Ga naar de inhoud

Van chaos naar grip: de kracht van kwaliteitsmonitoring in gemeentelijke KCC’s

Het monitoren van kwaliteit heeft een positief effect op de prestaties van het gemeentelijke klant contact centrum (KCC). Het is een belangrijk instrument om vertrouwen te realiseren bij de inwoners. Door kwaliteit te definiëren, te monitoren en de resultaten binnen de organisatie te bespreken, verbetert de gesprekskwaliteit, kun je problemen adresseren en creëer je de … Continued

TQIS start met chat quality monitoring

TQIS, de organisatie van de DMCC Group die zich richt op kwaliteitsborging, monitort vanaf heden ook het kanaal chat op kwaliteit. Kwaliteitsmonitoring op dit kanaal draagt bij aan de kwaliteit van dienstverlening en competenties van medewerkers. Arjen van Eeuwen, CEO van de DMCC Group, geeft uitleg: “Onderzoek toont aan dat klantenservice voor ruim 60% van … Continued

Vertrouwen in overheidsloketten: onderzoek onthult gebrek aan kwaliteitsfocus in gemeentelijk klantcontact

In de troonrede benoemde koning Willem Alexander het belang van het overheidsloket in het creëren van vertrouwen bij de burger. Het is dan ook opvallend dat slechts één derde van de gemeenten kwaliteit in hun klantcontact opnemen in de visie of concretiseren in servicenormen. Dit blijkt uit recent onderzoek naar de borging van kwaliteit in … Continued

Boete voor klantonvriendelijke webshop

Online winkelen in coronatijd is booming. Maar nog lang niet alle winkels zijn compliant met de regels voor Koop op Afstand met alle risico’s van dien. Zo beboette de ACM onlangs de klantonvriendelijke webwinkel We Love Musthaves met een dwangsom van € 2.000,- per week voor het schenden van de regels die consumenten juist beschermen … Continued

Klantenservice: hard getroffen door corona

De klantenservice is één van de hardst getroffen afdelingen door de coronacrisis. Steeds meer mensen shoppen in deze tijd online, hierdoor draait de klantenservice overuren. Harvard deed begin maart onderzoek naar de effecten van de coronacrisis op de customer experience. Wachttijden lopen op, klanten reageren emotioneler en gesprekken lopen sneller uit de hand. Hoe zorg … Continued