10 jaar DMCC door de ogen van Patrick Jordens

Een idee is geboren

De eerste keer dat ik het woord compliance ‘bewust’ hoorde was in een gesprek met Daphne Braal, Hoofd afdeling Consument, Nummers en Bestuur van de OPTA destijds in 2009. Ik werkte toen bij contactcenter bedrijf L&H en had net de tender gewonnen om al het inkomende telefoon- en mailverkeer te mogen afhandelen voor Consuwijzer. Ja u leest het goed. Consuwijzer, het consumentenloket van wat nu de Autoriteit Consument en Markt is. “Hoe is het eigenlijk met jullie compliance gesteld? Hebben jullie beleid gedocumenteerd? Hebben jullie hier iemand voor verantwoordelijk gemaakt? Doen jullie interne controles? Realiseer je dat wij samen in een glazen huis zitten. De OPTA wil altijd compliant werken in al haar contacten met burgers.” Mijn antwoord was gelijk aan het antwoord dat ik daarna jarenlang in de praktijk ook bij audits voor opdrachtgevers van DMCC ben tegengekomen. “Wij vinden het ongelooflijk belangrijk. Doen er alles aan. We zijn alleen nog niet zo goed gedocumenteerd.” Binnen een week had ik alle benodigde beleidsdocumentatie en compliance controls ontwikkeld, geïmplementeerd en gedocumenteerd.

Arjen van Eeuwen en ik: een team for life

Begin 2010 was ik aan het einde van m’n Latijn bij L&H. L&H had het bedrijf dat ik origineel met twee andere ondernemers had opgericht, The Talent Factory, ingelijfd. Ik zat “bij de boedel”. Van meet af aan was dat geen succes. Ik kon niet uit de voeten in een groot (6) directieteam. Dat lag aan mij en niet aan iemand anders. Ik voelde geen toegevoegde waarde meer in de markt en ook niet binnen de organisatie. Toegevoegde waarde is juist mijn drijfveer. Ik besloot te stoppen en aan mijn nieuwe ideeën te gaan werken. Ik zag een kans om de markt effectieve en betaalbare compliance programma’s te bieden. Inmiddels had ik veel ervaring met alle mogelijke wetgeving en zelfregulering op het gebied van privacy en consumentenbescherming, omdat ik op dat moment al een jaar of vier bestuurslid was bij DDMA (de Data Driven Marketing Association). Wat een fantastische leerschool. Altijd onbezoldigd en het heeft me veel tijd gekost door de jaren heen. Ik heb het uiteindelijk 13 jaar gedaan. De aldaar ontwikkelde ervaring was echter geweldig. In mei van 2010 was ik klaar met de eerste business development voor DMCC en kon de bouw van de compliance software die ik had uitgedacht beginnen. Ik had grote plannen en realiseerde me dat ik die niet helemaal alleen kon uitvoeren. Ik besloot Arjen van Eeuwen te bellen. Ik wist dat ze beschikbaar was en ik ontvouwde haar mijn plannen. Ze was enthousiast en ik besloot met haar te gaan samenwerken. Een van de beste zakelijke beslissingen in mijn leven bleek achteraf. Wat een powerhouse. Onvermoeibaar, veel focus, intelligent, ze maakte zich de materie snel eigen en is bovendien een geweldig persoon. Nu 10 jaar verder zijn we samen aandeelhouder in de DMCC Group.

De Goede Doelen Loterijen geven DMCC als eerste het vertrouwen

DMCC heeft bij de oprichting al direct de wind in de rug gehad. De Goede Doelen Loterijen (Nationale Postcode Loterij, Bankgiro Loterij en Vriendenloterij) besloten in augustus 2010 klant te worden. Ik kende Sigrid van Aken en heb haar mijn plannen voor DMCC uitgelegd. Sigrid en Michiel Verboven gaven DMCC precies die kans die een startende onderneming nodig heeft. Zij zagen de toegevoegde waarde. Ik ben beide er tot op de dag van vandaag zeer dankbaar voor. Met de Goede Doelen Loterijen als eerste klant was DMCC direct ‘in business’. We hadden contactanalyses ontwikkeld voor verschillende kanalen; telemarketing, inbound sales & service en face to face, tegenwoordig beter bekend als verkoop buiten de verkoopruimte. Daarnaast ontwikkelden we locatie audits. Alle onderzoeksdata werd samengevoegd en opgenomen in compliance software die real time de onderzoeksgegevens teruggaf aan zowel de onderzochte partij als aan de opdrachtgever. Alle denkbare wet- en regelgeving was platgeslagen naar begrijpelijke business rules en er werd direct feedback gegeven. De methodiek stelde elke opdrachtgever in staat in eenduidige bewoordingen met leveranciers over naleving van wet- en regelgeving te spreken en er op te sturen.

Er was kort weerstand in de markt tegen DMCC

Volle transparantie en volgens onze visie in het belang van beide partijen. Niet iedereen ervaarde dit zo. Er was ook weerstand tegen de openheid van zaken die leveranciers hun opdrachtgevers moesten geven. Dat werd soms zelfs op de persoon gespeeld. Omdat ik vanuit passie en integriteit redeneer en onderneem had ik hier niet op gerekend. Gelukkig waren de Goede Doelen Loterijen standvastig. “We gaan dit doen of we stoppen bij jullie.” De vele opdrachtgevers die in de jaren erna volgden rekenden op vergelijkbare wijze af met eventuele weerstand, maar het viel gelukkig mee en het verstomde helemaal na 2012. DMCC werd een begrip en alle partijen zagen er de meerwaarde van. Partijen die we hadden geauditeerd gingen juist met hun goede resultaten pronken.

De kracht van scoring, compliance meters en benchmark

Het succes van DMCC is gebouwd op een fundament van unieke dienstverlening in combinatie met hoge kwaliteit van medewerkers en effectieve presentatie van audit resultaten. We waren in staat complexe wet- en regelgeving in normale taal te presenteren. Het is ook altijd onze visie geweest dat compliance management informatie makkelijk leesbaar moet zijn en liefst visueel moet worden gepresenteerd. Ik kan me het moment dat we de compliance meters ontwikkelden en scoring aan contactanalyses en locatie audits gingen koppelen nog goed herinneren. Nu 10 jaar verder denk ik dat de door ons ontwikkelde scoring ook instrumenteel is geweest voor het succes van het bedrijf. Scoring geeft namelijk gevoel bij de prestatie in het nu, maar vooral in de tijd. “Vorige week scoorde je nog 95%, maar nu ben je gezakt naar 89%. Wat is er gebeurd?”. “Wij scoren gemiddeld 96% compliance bij telemarketing als goed doel. Gemiddeld bij goede doelen ligt dat op 92%”. Dat is precies het effect wat DMCC beoogt. Maak compliance makkelijk bespreekbaar. Binnen de organisatie. In gesprekken met leveranciers. In gesprekken met toezichthouders. Opdrachtgevers van DMCC, die een relatie met de toezichthouder hadden, gingen onze scoring aan hen presenteren. Ook daar werd in dezelfde taal gesproken. Grote organisaties zetten tenders uit met vereisten voor compliance scoring gebaseerd op de DMCC score!

DMCC van start up naar scale up

Dat DMCC relevante dienstverlening in de markt had gezet in 2010 werd in de jaren daarop zeer duidelijk. Vele organisaties, prachtige merken, werden klant van DMCC. Organisaties die veel en regelmatig klantcontact voeren en daarbij grip op hun kwaliteit en compliance moeten houden. Loterijen, goede doelen, energiebedrijven, telecombedrijven, uitgeverijen, maar ook andere sectoren. Het bewijs dat de dienstverlening relevant is, goed wordt uitgevoerd en de relaties met opdrachtgevers prettig waren. Ik denk dat daar de kracht van het team tussen Arjen en mij uit bleek. Het credo van Arjen is: “Alles op tijd af en perfecte kwaliteit. Geen fouten!” Terecht ook want onze bevindingen hebben veel invloed op de relatie tussen opdrachtgever en hun leverancier, als het om onze compliance programma’s gaat. Geen enkele opdrachtgever wil met een leverancier werken die z’n reputatie in gevaar brengt of in de sfeer van boeterisico brengt.

Enter Jitty van Doodewaerd

In 2016 was de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) hot topic. Niet bij iedereen, sterker nog, de meeste organisaties waren er nog helemaal niet mee bezig. Maar DMCC intern wel. We zagen kansen in de komst van de nieuwe privacywetgeving. We hadden al veel ervaring met het onderzoeken van compliance met de Wet Bescherming Persoonsgegevens, de voorloper van de AVG. Het resultaat was vrijwel altijd bedroevend. De AVG zou de nieuwe privacywet worden en er zouden grote consequenties worden verbonden aan niet naleven van de wet. “Dat vind jij zeker leuk hè! Zo’n nieuwe wet! Dat is koren op jullie molen.” Het is erg duaal, maar het klopt wel. Wij willen natuurlijk dat organisaties op een redelijke manier en tegen redelijke compliance kosten hun werk kunnen doen. Wetgeving slaat ook wel eens door. In dit geval was het hard nodig. Kijk maar eens hoeveel datalekken er zijn gemeld na invoering van de meldplicht. Privacy is een groot goed en bedrijven moeten de gegevens van hun klanten natuurlijk zorgvuldig behandelen. Maar het klopt dat een nieuwe wet kansen schept voor de consultants van deze wereld. Jitty van Doodewaerd, die ik al jaren kende van DDMA, en ik raakten in gesprek over samenwerken en het resultaat daarvan is dat zij bij DMCC kwam werken en de privacy consultancy afdeling is gaan opzetten. Door deze business kwam DMCC buiten haar gebruikelijke ‘footprint’ terecht voor wat opdrachtgevers betreft. Mooie business met aansprekende samenwerkingen. Een kans voor DMCC om veel verder te groeien en dat gebeurde ook. Toen ook nog Sabine Straver, een talentvolle juriste, aanhaakte wist ik zeker dat we een top privacyteam hadden. Ik was met trots vervuld. Twee privacy kanonnen in het team! Nadat de AVG in mei van 2018 van kracht werd, hadden we in twee jaar tijd een prominente naam en positie opgebouwd in privacy consultancy. Een tak van sport waar natuurlijk meer aanbieders in zijn, maar de klant vindt DMCC omwille van haar praktische insteek. Er zijn zo veel consultancy clubs die privacy op een wetenschappelijk niveau willen benaderen en met wollige adviezen hun klanten met hoge kosten opzadelen. Onze missie was om het heel erg praktisch te houden en altijd van uit de insteek: “DMCC vertelt niet wat er allemaal niet mag, maar juist hoe het wel kan.”

Zo blij met DMCC en toch naar de achtergrond

In het eerste kwartaal van 2018 hebben we besloten een financieel specialist, Klaas Jan van der Lei, aan te stellen als CFO achter de DMCC bedrijven. Hij heeft zich ten taak gesteld DMCC als groep bedrijven te gaan formeren en structuur technisch voor te bereiden op de volgende groeifase. In de zomer van datzelfde jaar heb ik een heel persoonlijk besluit genomen. Ik wilde DMCC meer lucht geven en zorgen dat het bedrijf duurzaam waarde aan de markt zou blijven toevoegen, zonder dat het afhankelijk was van mijn persoon. Uiteindelijk moet iedereen een keer van het toneel af! Ik heb Arjen, Jitty en Klaas Jan gevraagd om DMCC Group te gaan leiden. Als je zo veel personele kwaliteit in huis hebt moet je die ook goed tot wasdom laten komen. De nieuwe DMCC directie was een feit. Inmiddels zwaait ze al ruim anderhalf jaar de scepter en het is precies wat ik ervan gehoopt had. Ik zie in hen dezelfde passie en focus als die ik zelf heb.

DMCC dé onafhankelijke derde, er is geen concurrentie

Anno 2020 heeft DMCC een breed dienstenpakket op het gebied van compliance met consumentenrecht en privacyrecht. De organisatie is onderdeel van een groep (DMCC Group), waar naast DMCC ook e-learning organisatie Compliance Community (van het Weetwatjezegt platform) en kwaliteitscontrolebedrijf Trusted Quality & Integrity Solutions (TQIS) in actief zijn. Opdrachtgevers die zekerheid willen verkrijgen over compliance en kwaliteit kunnen bij DMCC Group terecht. Dat we topkwaliteit leveren en relevante dienstverlening hebben wordt bewezen door het feit dat we een schare heel trouwe opdrachtgevers hebben, waarvan de meeste al meer dan 8 jaar klant zijn en dus bijna ons hele bestaan. Is er dan geen concurrentie? Ik vind van niet! Natuurlijk kun je naar de ‘big four’ voor compliance audits. Maar je betaalt letterlijk vijf keer zo veel en het advies kan niet tippen aan dat van ons. Wij zijn gewoon veel beter in de niche waarin we opereren. Er was ooit een kwaliteitscontrolebedrijfje dat analyses ging aanbieden met call center agents en probeerde te concurreren met ons op prijs. Ze hebben zelfs onze checklists gejat en onze werkmethodiek gekopieerd. Ik heb eens een audio opname mogen beluisteren van een locatie audit die door hen is uitgevoerd. Een schandelijke kopie van onze checks en een slecht verhaal. Dat is overigens wel een vermoeiend fenomeen ‘copycats’. Soms werd ons in audits onze eigen content terug gepresenteerd. Onze checklists en e-learning programma’s, maar ook door ons ontwikkelde compliance plannen. Het leek soms wel als of marktpartijen dachten dat het rechten vrije content was. Dat is geen concurrentie. Het is zwak advies en hun hart zit er niet in. Begrijp me niet verkeerd concurrentie is goed, maar jatwerk met B-kwaliteit niet. Een bedrijf gebaseerd op opportunisme heeft geen bestaansrecht. Je moet van dit vak houden, bovenop de markt en de wettelijke ontwikkelingen zitten en altijd de duiding voor de praktijk van de opdrachtgevers weten te vinden. Dat is essentieel voor goed advies. De opdrachtgevers moeten zich immers uiteindelijk verantwoorden bij toezichthouders.

DMCC de game changer 10 jaar verder

Als u denkt: “Game changer? Zo die trekt een grote broek aan!” Wees gerust. Het is niet mijn uitspraak, maar die van mijn goede vriend Tom Verzellenberg. Het is ergens medio 2018 en we zitten samen te lunchen in Utrecht. Ik ben mijn rol binnen DMCC aan het afbouwen en vertel hem over mijn volgende project: het initiatief voor een keurmerkregister voor de energiemarkt (CIRE – Centraal Intermediair Register Energiemarkt). Zijn reactie: “Dat wordt na DMCC je volgende game changer.” Tom werkt ook al jaren in de sector. Eerst bij de L&H (waar ik hem van ken), daarna Lotto, Essent, Improvers en tegenwoordig HMS. Ik heb zijn mening hoog zitten, maar toch reageerde ik volgens mij een beetje schuchter. Game changer? Ik dacht er later over na in de auto. Potverdorie zo had ik er nog nooit over nagedacht. DMCC is een game changer! We hebben ervoor gezorgd dat compliance bij klantcontact volledig meetbaar en bespreekbaar is gemaakt tussen partijen. De DMCC scores zijn gemeengoed. We hebben zelfs echte copycats! Ik heb van het idee precies één enkele reis vanuit Utrecht genoten. DMCC 10 jaar, hoera! Ik heb veel vertrouwen in de toekomst van het bedrijf, zeker als ik zie aan welke mooie ontwikkelingen er nu wordt gewerkt door alle DMCC’ers.

Ik wil alle collega’s, opdrachtgevers, leveranciers en iedereen die ik vergeet hartelijk bedanken. En nu weer over tot de orde van de dag.