Ga naar de inhoud

Mystery shops

Staat u er wel eens bij stil hoe uw (potentiële) klanten de verkoop van uw product/dienst ervaren? Hier kunt u een goed beeld bij krijgen door onder meer onze mystery shoppers in te zetten. Zij stappen als het ware in de schoenen van uw klant en komen met een rapport met bevindingen. Die bevindingen kunt u dan weer gebruiken voor de verbetering van uw dienstverlening. Lees hieronder meer over de mystery shops voor zowel retail als klantenservice.

Wat is een Mystery shop?

De term verraadt het eigenlijk al: “geheim shoppen”. Onze mystery shoppers doen dus in het geheim en onaangekondigd onderzoek naar de dienstverlening van uw bedrijf. Zij doen alsof zij een (potentiële) klant van u zijn. Dit kan gaan om een mystery shop bij uw klantenservice maar ook retail mystery shops die uitgevoerd worden door langs te gaan bij de stand, op straat, bij een winkel of evenement.

Ronalda van Roekel
Karlijn Terheijden
Jitty van Doodewaerd

Prangende vraag?

Onze experts beantwoorden uw vraag binnen één werkdag

Stel uw vraag

Mystery shops

Waar wordt op gecontroleerd?

Mystery shops kunnen zowel online als offline plaatsvinden. Afhankelijk van de industrie waar een bepaalde organisatie werkzaam in is, worden verschillende controlepunten gehanteerd. DMCC heeft hiervoor, op basis van wet- en regelgeving, alsook best practices, richtlijnen en industriegebruiken, eigen controlelijsten opgesteld. Zo wordt onder meer gekeken naar de informatieverplichting aan een klant, het uitvoeren van de rechten van betrokkenen en of overeenkomsten juist tot stand zijn gekomen. Ook wordt er bijvoorbeeld gekeken naar hoe een medewerker zich gedraagt, of er op een professionele manier een gesprek wordt aangegaan en of er sprake is van voldoende representativiteit. Het is dus een allesomvattend plaatje die een mystery shopper meeneemt in de beoordeling.

DMCC Group

Retail Mystery Shopping

In het retailkanaal biedt DMCC compliance mystery shopping aan. Met een nader af te stemmen frequentie bezoeken onze mystery shoppers ambulante verkooplocaties. Plaatsen zoals winkels, beurzen en evenementen waar verkoop wordt verricht uit naam van u, onze opdrachtgever.

 

Biedt u uw producten/diensten alleen online aan? Geen probleem! De mystery shopper bestelt dan iets online en kijkt bij aflevering van producten en diensten of bijvoorbeeld leeftijdsverificatie plaatsvindt en andere regels worden nageleefd. Ook wordt de online customer experience beoordeeld.

Hoe word ik op de hoogte gebracht van de bevindingen?

Na het uitvoeren van de mystery shop, wordt een rapport opgesteld. Deze geeft u inzage in de verbeterpunten voor uw organisatie. Uiteraard bestaat er altijd de gelegenheid tot het stellen van vragen n.a.v. dat rapport. Het rapport kunt u gebruiken om eventuele verbeteringen door te voeren binnen uw eigen organisatie of bij eventuele partners die u bepaalde werkzaamheden laat uitvoeren uit naam van uw bedrijf. DMCC kan u hier nader over adviseren, indien dat gewenst is.

 

DMCC Group - Consultancy

Klantenservice Mystery Shopping

Mystery shopping is ook goed inzetbaar bij uw klantenservice. Onze mystery shoppers benaderen uw klantenservice via verschillende kanalen met gerichte vragen over uw producten of diensten. Zij stellen dus een vraag via telefoon, email of chat, afhankelijk van wat uw bedrijf/organisatie als contactmogelijkheden biedt. Zij kunnen vragen stellen over bijvoorbeeld garantie of retourbeleid. Of ze kijken of en hoe uw klantenservice medewerkers in staat zijn te reageren op privacygerelateerde zaken, zoals inzageverzoeken. Bij dat klantcontact wordt bekeken of en in hoeverre uw klantenservice de van toepassing zijnde wet- en regelgeving naleeft.

Mag ik klanten na een online aankoop automatisch aanmelden voor de nieuwsbrief?
Jitty van Doodewaerd
Ja dat kan, maar u moet wel voldoen aan een aantal voorwaarden.
Mag ik sms-donaties nabellen?
Jitty van Doodewaerd
Indien er sprake is van een klantrelatie wel, u dient zich wel aan bepaalde regels te houden.

Heeft u een prangende vraag?

Onze experts beantwoorden uw vraag gratis binnen één werkdag.

Stel uw vraag

Benieuwd hoe uw klanten uw product of dienst ervaren?

Schakel onze mystery shoppers in om er achter te komen.

Neem contact op